«Алло, прачечная?» или Как мы делали коммуникацию с клиентами дружелюбной и что из этого вышло

Мы всегда старались быть максимально внимательными к нашим клиентам, и за более чем 20-летнюю историю «АКМ-Вест» отлично научились понимать, чего от нас ожидают и как оправдать эти ожидания. Но будь всё идеально, эта статья не появилась бы. И сегодня мы хотим немного рассказать вам про «кухню» АКМ и непростой, но крайне интересный опыт повышения уровня дружелюбности общения с нашими клиентами, а также уроками, которые мы вынесли из него.

Итак, шёл 2015 год, и к этому моменту созрело понимание, что в компании сформировались неплохо отлаженные и понятные процессы взаимодействия с клиентами, подрядчиками и партнерами, и всё вроде бы хорошо и вполне дружелюбно. Но, поскольку  мы никогда не останавливались на достигнутом, то сами себе задали простой вопрос — а что еще можно улучшить?

Некоторое время мы формулировали и обсуждали направления точек роста, смотрели на опыт коллег из других индустрий, примеряли это на себя и понравившееся пытались адаптировать под нашу специфику. Так совпало, что один из наших сотрудников уже имел накопленный опыт с предыдущего места работы по внедрению стандартов качества в коммуникации с клиентами. Да, это был опыт из другой отрасли, имеющей не так много точек пересечения с переводческой деятельностью, но базовые принципы мы решили положить в основу нашей новой стратегии по повышению дружелюбности и качества коммуникации.

Часть 1. «Ваш звонок очень важен для нас»

Мы начали с самого простого — первой линии контакта с нашей компанией, когда клиент нам звонит и традиционно слышит либо обычные гудки, либо «ваш звонок очень важен для нас…». Никуда не годится! Значит, нужно изменить голосовое меню.

Разработали концепцию, расписали сценарии распределения звонков, придумали небанальные приветствия, нашли актеров озвучки, выбрали понравившийся голос (спойлер: голос женский, подсознательно ассоциируется с заботой), записали тестовые ролики, поправили, снова записали, утвердили и, вуаля, через 8 дней наших клиентов приветствует совершенно новое голосовое меню с распределением звонков по типам обращения — юридические лица попадают в центральный офис, физлица — в офисы для физлиц. Этим мы разгрузили офис-менеджеров и практически свели на нет уточняющие вопросы «вы обращаетесь как частное лицо или как компания?».

Часть 2. «Да, алё, слушаю! Здрасьте!»

Следующим шагом решили проанализировать, а как вообще наши сотрудники общаются с клиентами или коллегами по телефону. Прослушали записи звонковклиентского отдела за несколько месяцев, проанализировали, выявили слабые и сильные стороны и поняли, что не хватает структуры звонка и понимания концепции взаимодействия с клиентом.

Необходимо было разработать не только базовые стандарты общения, нужно было повысить эффективность обработки входящих звонков, чтобы ни один звонок не остался без ответа, улучшить общее впечатление от разговора с менеджером, сократить количество действий для выяснения потребностей и необходимой информации от клиента.

О, сколько было возмущений после того, как мы утвердили для клиентского отдела обязательную фразу приветствия «Добрый день, меня зовут имя, я — должность, чем я могу вам помочь?».

«Да кому вообще это нужно!»

«Как вообще можно запомнить эту чёртову фразу и произнести, не ошибившись!»

«Клиент точно бросит трубку, пока дослушает моё «Добрый день, бла-бла-бла, чем я могу вам помочь?»

«Даже меня это бесит, когда я куда-то звоню и мне так длинно отвечают».

Под запрет попали всякие «здрасьте», «алё», «слушаю» и пр., темп речи должен быть спокойным, не тараторить, говорить отчётливо, не перебивать, сохранять улыбку в голосе, обязательно попрощаться и пожелать приятного дня.

В итоге мы не просто постарались создать понятную схему общения, но и ввели обязательные критерии, которые впоследствии учитывались бы при выборочном контроле звонков со стороны ответственного менеджера.

Базовые правила профессионального этикета также стали обязательными и для всех внутренних телефонных разговоров, мы понимали, что иначе мы получили бы в итоге классический диссонанс «Гааааааля, отмена на второй каааассе!» при том, что «фасад» вроде бы красивый и сияет. Вежливое, тактичное и уважительное общение — это не скрипты и заученные фразы, а общее состояние, создающее уважительный и позитивный настрой внутри компании и в жизни в целом.

Впоследствии родились «12 правил эффективного взаимодействия с клиентами», которые были внесены в инструкции сотрудников клиентского отдела компании:

1. Прежде чем переводчики начнут что-то выполнять, убедитесь, что вы правильно поняли задачу.
2. Отвечать на запросы клиентов нужно в максимально короткий срок.
3. Ни в коем случае не нарушайте сроки и договоренности.
4. Если сроки сдвигаются, это нужно обсудить с клиентом как можно раньше.
5. На звонки нужно отвечать всегда. Еще раз – всегда!
6. Нельзя обещать клиенту то, что вы не в силах сделать.
7. Каждый участник проекта должен четко знать сроки исполнения и то, к чему они привязаны.
8. При общении с клиентами нужно выбирать самый быстрый и удобный для них вид связи.
9. Переспрашивайте и уточняйте.
10. Не бывает плохих вопросов или комментариев.
11. Уважайте клиентов, всех без исключения, даже если они размещают заказ раз в год и на 1000 рублей.
12. Улыбайтесь и будьте в хорошем настроении, когда общаетесь с клиентом. Всегда.

Часть 3. «Пишите письма»

Для письменной коммуникации и для электронной почты в частности мы ввели аналогичные стандарты и нормы, чтобы ни одно письмо не осталось не только без внимания, но и весь процесс общения был максимально грамотным и приятным. При этом мы оценивали каждое письмо по трем ключевым критериям:

1. Грамотность (ошибки, опечатки, …)
2. Правильность (соответствие выполненной работы поставленной задаче, забытые вложенные файлы, …)  
3. Корректность (вежливость, общий тон письма).

Скорость реакции на письма сократили до 30 минут максимально, ведь, несмотря на то что почта – это «медленный» канал связи, в наше время люди привыкли максимально быстро получать ответ: к этому нас приучили мессенджеры. Кстати, вы знали, что по умолчанию интервал проверки новой почты в Outlook из пакета Office 2019 все еще … один раз в 30 минут.

Часть 4. «Поймай меня, если сможешь»

И, наконец, мы подошли к самой важной части — «а теперь мы попробуем со всем этим барахлом взлететь».

После того, как все процессы были изменены и утверждены, мы назначили срок внедрения и адаптации, а также ответственного сотрудника, который контролировал звонки и почту каждого сотрудника на регулярной основе (спойлер: звонки еженедельно, письма — ежемесячно).

За первые два месяца были комментарии и активные обсуждения — нет, не в смысле ругани и неприятия, а наоборот — все стали активно вносить предложения и инициативы, которые сделали коммуникацию с клиентами еще более дружелюбной.

Обсудили, скорректировали, внедрили, поехали!

Спустя какое-то время все привыкли к тому, что новые нормы не такие уж строгие и неудобные, что клиенты на удивление реагируют очень позитивно, это ни у кого не вызывает отторжения и не раздражает. Но самое интересное, что наши же сотрудники стали замечать аналогичные внедренные нормы общения в обычной жизни — звонишь в крупную компанию или ресторан, а на том конце узнаваемый скрипт или закрепленная фраза приветствия. «О, у них, как и у нас, знают, как правильно общаться с клиентами, это приятно!».

Стало естественным и очевидным быть вежливым, ты сам начинаешь себя больше уважать, новые сотрудники, которые пришли после внедрения норм и стандартов, легко принимают эти новые правила, по ним не возникает никаких вопросов. Вместе с типовыми фразами появилась самодисциплина, ощущение командности, чувство идентичности, приверженность общим правилам, чему-то целому, пришло более ясное ощущение социальности, стало нормальным и естественным общаться в жизни и по работе позитивном ключе и с хорошим настроением. Ведь хорошее настроение — чертовски заразная вещь!

Сегодня мы всё еще выполняем выборочный контроль, но уже скорее только для того, чтобы просто убедиться, что мы не снизили планку и все наши достижения не сошли на нет. И они не сошли — последние несколько лет все без исключения контрольные отчеты показывают стабильно самые высокие баллы.

Часть 5. La Grande Finale

В 2018 году на нашем фирменном календаре появилась «шапка», в основу которой легли суровые цифры внутренней статистики компании: «Каждый 2-й клиент приходит к нам по рекомендации друзей или коллег. Присоединяйтесь!».